Was bedeutet die Amazon A-Z Garantie für Händler

Was ist die Amazon A-Z Garantie?
Wenn Käufer einen A-bis-Z-Garantieantrag stellen
Fristen für einen Amazon A-Z-Garantieantrag
Der A-Z-Garantieantrag für Händler
Auswirkungen eines A-bis-Z-Garantieantrages
A-bis-Z-Garantieantrag aus der Praxis
Fazit

Was ist die Amazon A-Z Garantie?

Die Amazon A-Z-Garantie schützt Deine Kunden, wenn sie Artikel von Dir als Marketplace-Verkäufer erwerben. Sie deckt den Zustand und die rechtzeitige Lieferung des gekauften Artikels ab. Treten dabei Probleme auf, kann sich der Käufer an Amazon wenden und der Marktplatzbetreiber überprüft, ob eine Erstattung möglich ist. Dabei ermöglicht die A bis Z Garantie Deinen Käufern, sich den Komplettbetrag des Einkaufs erstatten zu lassen oder dessen Zahlung zurückzuziehen, wenn sie mit dem Kauf bei einem Drittanbieter mit Amazon Pay unzufrieden sind.

Wenn Käufer einen A-bis-Z-Garantieantrag stellen

Bedingungen für A-bis-Z-Garantieantrag

Voraussetzungen für Inanspruchnahme A-bis-Z-Garantie

Käufer hat Artikel nicht erhalten Käufer hat Artikel nach dem von Dir zugesicherten maximalen Lieferzeitraum erhalten Käufer hat defekten, beschädigten oder unvollständigen Artikel oder einen von der Beschreibung abweichenden Artikel erhalten Käufer hat den Artikel wie vereinbart zurückgesendet, aber die Erstattung wurde nicht veranlasst Rücksendungen des Artikels werden nicht akzeptiert gemäß der Rückesendebedingungen Deiner Website Käufer ist der Ansicht, dass mehr als für den Kauf autorisierte Betrag abgebucht wurde

Der Kunde hat den Verkäufer bereits über „Mein Konto“ kontaktiert Du antwortest nicht innerhalb von 48 Stunden Der Kunde reicht den Garantieantrag binnen 90 Tage nach dem letztmöglichen Liefertermin ein Du als Händler hast die Ware nicht innerhalb von zwei Tagen nach dem letztmöglichen Liefertermin oder 30 Tage nach der Bestellung geliefert Der Kunde hat die Ware erhalten, jedoch war sie defekt, beschädigt oder entsprach nicht der Produktbeschreibung, bei dem keine Reparatur oder Ersatzlieferung möglich ist und Du hast dem Käufer den Kaufpreis nicht oder nicht vollständig erstattet Bei einer Rücksendung internationaler Händler bietet dieser weder eine Rücksendeadresse in Deutschland an, noch stellt er eine frankierte Paketmarke für eine kostenlose Rücksendung zur Verfügung oder bietet eine völlige Erstattung unter Verzicht der Rücksendung des Artikels an Zusätzlich wurden dem Käufer Kosten in Rechnung gestellt (zum Beispiel Zoll) und Du übernimmst die Kosten nicht

Fristen für einen Amazon A-Z-Garantieantrag

Deine Kunden müssen bei der Beantragung eines A-Z Garantieantrages bestimmte zeitliche Beschränkungen beachten.

Erst zwei Kalendertage nach dem spätesten voraussichtlichen Lieferdatum oder 30 Tage nach Aufgabe einer Bestellung darf ein Kunde einen A-Z Garantieantrag stellen. Der späteste Termin zur Antragsstellung ist 90 Tage nach dem letztmöglichen Liefertermin. Hat Dein Kunde einen Artikel von Dir erhalten und dieser ist defekt oder entspricht nicht der Produktbeschreibung, muss dieser Kunde Dich innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware kontaktieren. Die Rücksendung muss innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt des Artikels erfolgen.

Wird ein Artikel nach 14 Tagen defekt und fällt unter die Mängelhaftfrist/Herstellergarantie, können Käufer Dich für eine Reparatur oder einen Austausch kontaktieren.

Der A-bis-Z Garantieantrag für Händler

A-Z Garantieanträge einsehen und beantworten

Stellt Dein Kunde einen Garantieantrag, erhältst Du per E-Mail von Amazon Pay alle Einzelheiten. Darin befindet sich eine Antwortanforderung, in der Du Deine Sicht des Vorfalls schildern kannst. Außerdem befindet sich auf der Startseite in Deinem Seller Central eine Benachrichtigung zum A-Z-Garantieantrag, die beantwortet werden muss. Antwortest Du nicht innerhalb von 48 Stunden auf eine Anfrage, wird der Antrag zugunsten des Käufers genehmigt und Dein Konto mit dem Betrag belastet. Eine Nichtbeantwortung wirkt sich auf Deine Verkäuferleistung oder Deine Rate an Bestellmängeln aus.

So siehst Du Deine A-Z-Garantieanträge ein:

1. Klicke unter Kundenzufriedenheit auf A-Z-Garantieanträge:

2. Unter Wartet auf Reaktion kannst du den entsprechenden Antrag auswählen und auf Amazon antworten auf den Antrag reagieren: 

3. Im Kommentarfeld kannst Du alle Informationen hinzufügen, die Amazon helfen können, den Antrag und Deine Position in Anbetracht auf die Gewährung des Antrags besser zu verstehen. Dort können keine Dateien angehängt werden. Um Dateien hinzuzufügen, kannst Du das Käufer-Verkäufer-Postfach verwenden. Dies sollte in der Antwort auf den A-bis-Z-Garantieantrag erwähnt werden.

Wie muss ich Handeln, wenn ein Antrag gestellt wurde?

Erreicht Dich ein Antrag auf Garantie hast du Zeit, innerhalb von 5 Tagen auf die Benachrichtigung von Amazon Pay zu reagieren. Amazon jedoch empfiehlt so früh wie möglich dem Kunden eine Antwort zu schicken, um ihn nicht warten zu lassen – sonst steigt die Unzufriedenheit. Innerhalb dieses Zeitraums kannst Du eine Erstattung für den Kunden vornehmen oder Deine Sicht gegenüber Amazon Pay schildern. Wurde Dein verkaufter Artikel noch gar nicht versandt, kannst Du auch die Bestellung stornieren, was sich jedoch negativ auf Deine Verkäuferleistung auswirkt. Wenn Du als Händler während den fünf Tagen nichts erwiderst, wird der A-Z Garantieantrag automatisch zugunsten des Käufers entschieden. Dort wird dann der vereinbarte Betrag von Deinem Konto dem Käufer erstattet.

Hat der Kunde einen Antrag der Kategorie „Artikel nicht erhalten“ oder „Artikel zu spät erhalten“ eingereicht, hast Du die Gelegenheit im Antwortformular im Seller Central oder direkt auf die E-Mail von Amazon Pay Deine Sicht auf den Vorfall zu schildern. Darin enthalten sollten die Sendungsverfolgungsnummer oder ein Nachweis von Versanddatum, Versandweg und Transportdienstleister sein. Außerdem benötigt Amazon Pay eine Kopie der an den Käufer gesendeten E-Mail, aus der das voraussichtliche Lieferdatum und die Lieferadresse hervorgeht. Weiterhin fragt Dich Amazon nach einer Kopie des Lieferscheins oder der Bestellbestätigungs-E-Mail in den folgenden Informationen hervorgehen:

• Kaufdatum
• Lieferadresse
• Gesamtkaufpreis (inkl. Versand)
• Bearbeitung
• Steuern und alle anderen Gebühren
• Für jeden betroffenen Artikel die Beschreibung
• Preis
• Menge
• (wenn nicht neu) Zustand

Als Letztes möchte Amazon noch Details jeglicher Kommunikation zwischen dem Käufer und Dir außerhalb des Käufer-Händler-Postfachs von Amazon Pay haben.

Widerspruch gegen einen A-bis-Z-Garantieantrag einlegen

1. Klicke unter Kundenzufriedenheit auf A-bis-Z-Garantieanträge.
2. Auf dem Tab Widerspruch ist möglich, kannst du den betreffenden Antrag aussuchen und Widerspruch einlegen.
3. Im Kommentarfeld kannst Du dann Deine neuen Informationen hinzufügen, damit Amazon Deine Meinung über die Gewährung des Antrages besser verstehen kann.
4. Auch hier kannst Du keine Anhänge beifügen. Diese solltest Du wie erwähnt über das Käufer-Verkäufer-Postfach versenden.

Einen Garantieantrag vermeiden

Versand

Das Anbieten einer Sendungsverfolgung ermöglicht es Deinen Kunden, den Status ihrer Sendung einsehen zu können, ohne Dich kontaktieren zu müssen. Bietest Du keine Sendungsverfolgung an, hat das Auswirkungen auf Deine Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern und Amazon bewilligt den Antrag mit höherer Wahrscheinlichkeit.

Weiterhin wichtig ist das Verlangen einer Unterschriftsbestätigung für wertvolle Sendungen. Deine Kunden fühlen sich geschützter, wenn Du bei wertvollen Sendungen eine Unterschriftsbestätigung mit Nachverfolgung verlangst. Du als Händler bestimmst dabei den Grenzwert für wertvolle Sendungen. Daraufhin werden bei den Zustellungen Deiner höherpreisigeren Produkte eine Unterschrift vom Käufer verlangt.

Bestätigte Sendungen sind bestimmend, damit Kunden den Status ihrer Bestellung nachvollziehen können. Deswegen solltest Du den Versand von Bestellungen bis zum voraussichtlichen Versanddatum bestätigen. Lieferst Du nicht rechtzeitig die Ware, wirkt sich das auf die Rate verspäteter Lieferungen aus und die Chance, dass Amazon die A-bis-Z-Anträge bewilligt, steigt.

Produkte

Eine genaue Beschreibung Deiner Produkte und aussagekräftige Bilder sorgen für weniger Missverständnisse in Bezug auf die Erwartungen Deiner Käufer. Entsprechen Deine Produkte der richtigen ASIN und haben den korrekten Zustand, gibt es weniger Rücksendungen.

Ist Dein Produkt mal nicht auf Lager, solltest Du die Bestellung sofort stornieren und den Kunden per E-Mail mitteilen, warum Du den Kauf storniert hast, damit sie nicht auf ihre Ware warten müssen. Besser ist es jedoch, gar nicht erst in diese Situation zu geraten, denn die Stornierung von Seiten des Händlers gilt ebenfalls als negative Bewertung der Verkäuferleistung.

Kundenservice

Einen guten Kundenservice zeichnet eine Antwort innerhalb von 24 Stunden aus. Eine umgehende Antwort stellt ein gutes Einkaufserlebnis sicher. Fordert ein Kunde eine Rücksendung an, bittest Du diesen, einen Rücksendeantrag zu stellen. Antwortest Du auf keine Anfragen, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden einen Garantieantrag stellen.

Amazon empfiehlt, wenn sich Kunden bezüglich einer Erstattung an Dich wenden, diese schnell zu veranlassen, damit diese kein Garantieantrag stellen.

Warenrücksendungen

Auf Rücksendeanträge solltest Du im Online-Rücksendezentrum innerhalb von 48 Stunden antworten, ansonsten kann dies zu einem Garantieantrag führen.

Auswirkungen eines A-bis-Z-Garantieantrages

Für Dich als Marktplatz-Händler spielt die Verkäuferleistung im Kampf um die Buy Box eine wichtige Rolle. Hat Amazon für eine Deiner Bestellungen die A-Z Garantie übernommen, wirkt sich das schlecht auf Deine Gesamtbeurteilung aus.

Ein Antrag wird demnach als Bestellmangel gewertet, und bezieht sich dabei auf die letzten 60 Tage.

Deine Rate an Bestellmängeln darf maximal 1% betragen, andernfalls droht Deinem Verkäufer-Konto eine Suspendierung. Um die Buy Box jedoch zu behalten, sollte Deine Rate am besten 0% betragen.

A-bis-Z-Garantieantrag aus der Praxis

A-Z Garantie von Bundesgerichtshof entkräftet

Seit 1. April 2020 hat der Bundesgerichtshof (BGH) ein Urteil zu Amazons A-Z-Garantie gefällt. Darin steht, dass die A-bis-Z-garantie eine Vereinbarung zwischen Amazon und dem Kunden sei – sie gilt nicht grundsätzlich für den Verkäufer.

Deshalb kannst Du auch unabhängig von der Amazon Garantie-Bestätigung Forderungen an den Käufer richten. Die Beweispflicht liegt jedoch hierbei laut den Richtern nicht beim Käufer, sondern beim Verkäufer – muss also auch die Last und die Kosten des Prozesses tragen.

Diese Entscheidung ist Aufgrund eines Prozesses vor dem Landgericht Leipzig gefallen. Hier hat ein Kaminofen-Verkäufer geklagt. Grund war, dass dieser einen Ofen an einen Kunden verkaufte, dieser den besagten Ofen für einen Preis von 1.316 Euro einbaute und der Kunde daraufhin einen A-Z-Garantieantrag aufgrund von angeblichen Mängeln einreicht hat. Amazon gab den Antrag statt und erstattete dem Käufer die kompletten 1.316 Euro.

Der Händler jedoch wollte nicht auf sein Geld verzichten und reichte gegen den Käufer schließlich Klage ein, auf Erfüllung des Kaufvertrages.

Zunächst scheiterte dieser im Landgericht Leipzig. Dieses sah als Berufungsinstanz in der Entscheidung von Amazon eine abschließende Beschlussfassung: Sowohl Käufer als auch Verkäufer seien sich beim Abschluss des Kaufvertrages einig gewesen, dass die von Amazon vereinbarten Vertragsbedingungen zur (Rück-)Abwicklung des Kaufvertrages gelten würden.

Der Bundesgerichtshof jedoch sah in der Einschätzung beim A-Z-Garantieantrag lediglich eine Absprache zwischen dem Käufer und Amazon, nicht etwa um eine Vereinbarung zwischen Käufer und Händler. Daraufhin beurteilten die Richter die Einschätzung des Landgerichts Leipzig als nicht tragbar.

Das Urteil des Bundesgerichtshofes

So heißt es im Urteil des Bundesgerichtshofes: Die Garantie sei eine Leistung, die zusätzlich zur gesetzlichen Gewährleistung angeboten wird. Sie gelte zwar zu dieser, ersetze sie jedoch nicht. Zu dessen Angebot sei jedoch keiner Verpflichtet. Hätte Amazon den A-Z Garantieantrag des Käufers abgelehnt, hätte dieser immer noch von seinen gesetzlichen Mängelansprüchen gegenüber dem Händler Gebrauch machen können. Genauso auch für den Händler. Bucht Amazon aufgrund des gestellten Antrages das Geld zurück, hat der Händler immer noch Anspruch auf die Erfüllung des Kaufvertrages.

Betrachtet man diesen Fall auf die Vielzahl an Bestellungen die bei vielen Amazon-Verkäufern tagtäglich einfallen, ist nicht in jedem Fall das Vorgehen wie in diesem Beispiel von sonderlichem Vorteil. In den meisten Fällen und bei kleinen Beträgen stellt das Stattgeben des A-bis-Z-Antrages für den Kunden und dem Verkäufer eine erheblichere Erleichterung dar. Für den Verkäufer kommt weniger Bürokratie infrage und der Käufer ist wesentlich zufriedener, was eine weniger schlechte Auswirkung auf die Verkäuferleistung hat.

Fazit

Die Amazon A-bis-Z-Garantie bietet besonders für Deine Käufer erhebliche Vorteile in Hinsicht auf den Käuferschutz. Der Antrag soll den Verbraucher vor fälschlich beschriebenen, defekten oder zu spät gelieferten Artikeln bewahren. Seit dem Urteil vom 01.02.2020 jedoch wurde entschieden, dass die A-bis-Z-Garantie von Amazon für Marktplace-Händler gegenüber dem Käufer nicht bindend ist und vor allem die gesetzlichen Richtlinien bei Nicht-Einigung gelten.

Besonders für Dich als Verkäufer gilt es einen Bestellmangel durch einen A-bis-Z-Antrag zu verhindern. Ganz im Sinne von Amazon solltest Du daher besonders Kundenorientiert handeln und eine gute, serviceorientierte Kommunikation in den Vordergrund stellen.

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